Filter
Employee Experience De customer service agent van 2021: 3 grote uitdagingen
Socialmediakanalen ontwikkelen zich in rap tempo. Instagram Reels, Twitter Fleets, LinkedIn Stories en Google Web Stories zijn nog maar enkele functionaliteiten die het afgelopen jaar zijn verschenen. Door het veranderende medialandschap en de bijbehorende communicatiewegen wordt het werk van de customer service agent steeds uitdagender. Vandaag de dag is een service agent meer dan alleen een behulpzame medewerker. Het is vooral een duizendpoot met verschillende competenties. Welke rollen moet de moderne customer service agent vervullen?
Technologische ontwikkelingen en verschuivingen in het medialandschap
Er zijn in de afgelopen jaren een hoop kanalen bijgekomen en soms neemt het aantal kanalen ook weer af. Hierdoor is er een continue verschuiving in het kanaalgebruik. Tegelijkertijd blijven technologische processen zich ontwikkelen. Customer service agents moeten hier flexibel mee omgaan.
Verschuiving van kanalen
E-mail is één van de kanalen die tegenwoordig minder wordt ingezet. De lange afhandeltijd zorgt bij de klant vaak voor irritaties en dat is niet gunstig voor de klanttevredenheid. Er is een verschuiving gaande naar live chat, omdat het via live chat veel makkelijker is om snel vragen te beantwoorden.
Klanten hebben hier dan ook een voorkeur voor, blijkt uit onderzoek van Freshdesk. Uit de praktijk blijkt dat er over het algemeen geen nieuwe competenties nodig zijn voor het beantwoorden van live chat in plaats van e-mail. Customer service agents weten zich op dit vlak prima aan te passen.
Ontwikkeling van technologische processen
Andere technologische ontwikkelingen creëren wel uitdagingen voor customer service agents. Er gebeurt veel op het gebied van automatisering van klantcontact met de inzet van chatbots, voicebots en robotgestuurde procesautomatisering.
Met behulp van spraakherkenning is het tegenwoordig bijvoorbeeld al mogelijk om klanttevredenheid in een telefoongesprek te meten. Dit meet je aan de hand van woordgebruik en intonatie. De customer service agent kan direct inspelen op de spraakanalyse door bijvoorbeeld meer empathie te tonen in een gesprek. Dit soort ontwikkelingen vereisen meer inlevingsvermogen en sociale skills van agents.
Welke skills heeft de moderne customer service agent nog meer nodig? Hieronder gaan we in op de uitdagende rollen die de service duizendpoot van de toekomst moet vervullen.
1. De consultant
De moderne customer service agent hoeft tegenwoordig niet meer honderd keer per dag dezelfde vragen te beantwoorden. Repeterende vragen kunnen makkelijk worden afgehandeld door slimme technologieën, zoals chatbots. Ook kennismanagementsystemen dragen bij aan het snel en foutloos afhandelen van veel voorkomende vragen.
De vragen die overblijven zijn complexere vragen en vereisen meer aandacht. Vaak hebben deze vragen een advies-component. De customer service agent krijgt daardoor steeds meer de rol van consultant: een individu die professioneel en deskundig advies kan geven.
Kun je de conclusie trekken dat de kwaliteit van customer service de komende jaren zal toenemen? Wij zijn van mening dat de kwaliteit door automatiseringsprocessen de afgelopen twintig jaar al enorm is toegenomen. Het is makkelijker en betaalbaarder dan ooit om customer service te allen tijde bereikbaar te maken. Door automatiseringsprocessen zullen er ook minder fouten gemaakt worden bij het beantwoorden van vragen.
Doordat complexere zaken niet meer worden vertroebeld met simpele en repeterende vragen, zal de customer service agent zijn onverdeelde aandacht aan de complexere vragen kunnen geven. Ook zal de kwaliteit verbeteren door nieuwe techniek op het gebied van spraakanalyse.
Bijvoorbeeld: een klant belt en vraagt om een betalingsregeling. Doordat het gesprek realtime geanalyseerd wordt, komt er bij de customer service agent een pop-up tevoorschijn in het scherm waar de verschillende betalingsregelingen worden toegelicht. De customer service agent hoeft daardoor niet eerst op onderzoek uit, maar kan de klant direct helpen. Deze nieuwe technologieën dragen bij aan meer klant- en medewerkerstevredenheid en daarmee aan de algehele kwaliteit van customer service.
2. De verkoper
De verkoop via e-commercekanalen is de afgelopen jaren enorm gestegen. De verkoop in fysieke winkels heeft hier ongetwijfeld onder te lijden. De verkoper in de winkel wordt deels vervangen door de online customerservice-medewerker. Maar kan de service agent deze taak moeiteloos op zich nemen? Verkopen is immers een vak apart.
Verkopen en het aanbieden van service zijn zeker twee verschillende competenties. Je hebt mensen die hartstikke goed zijn in service, maar die je niet een product moet laten verkopen. En andersom heb je dat natuurlijk ook. Uiteraard heb je in de online omgeving of telefonisch vaak te maken met cross- en upsell. Het is belangrijk dat service agents dit onder de knie hebben, maar verlies niet de reden uit het oog waarom de klant contact met je opneemt. Ze zijn op zoek naar service! Als ze voldoende geholpen zijn is een slimme aanbieding vaak welkom, maar wees hier voorzichtig mee. Verkoopskills zijn belangrijk, maar in het geval van cross- en upselling alleen als deze in combinatie worden ingezet met uitstekende servicecompetenties.
3. De IT-expert
Chatbots, voicebots, spraakanalyse, kennismanagementsystemen… Tegenwoordig worden er zoveel tools gebruikt om het serviceproces te vergemakkelijken en automatiseren, dat je hiervoor best wat IT-kennis nodig hebt. Hier ligt vooral een taak voor customerservice-managers.
Er zijn de laatste tijd een hoop tools bijgekomen en hier kan elke customerservice-afdeling zijn voordeel mee doen. Het herkennen en onderkennen daarvan is de verantwoordelijkheid van de customerservice-manager. De manager moet zichzelf de vraag stellen: hoe kijk ik nou slim tegen applicatiegebruik aan? Het is niet de bedoeling dat customer service agents tien applicaties open hebben staan waar ze continu tussen moeten switchen.
Dit proces moet door de customerservice-manager geautomatiseerd worden. Uiteraard is het ook welkom als de customerservice-medewerker enigszins verstand heeft van nieuwe technologieën en optimalisaties kan aankaarten.
Een uitdagende en veelzijdige baan
Het landschap van customer service is onderhevig aan snelle automatisering en robotisering. Moet de servicemedewerker dan vrezen voor zijn of haar baan? Nee! Customer service wordt enerzijds makkelijker doordat simpele vragen door chatbots en voicebots worden opgevangen. Anderzijds wordt het werk van service agents alleen maar uitdagender doordat zij zich écht kunnen focussen op de complexere vragen.
De service agent is tegenwoordig een duizendpoot, die klanten moet voorzien van professioneel advies én slimme aanbiedingen. Ook moet de agent niet de controle verliezen in een alsmaar complexer wordend technologisch landschap. Een uitdagende en veelzijdige baan die lang niet voor iedereen is weggelegd!
Over de auteurs
