Filter
Employee Experience NS gaat dialoog aan met reizigers via Twitter
Twitter is mainstream aan het worden. Ook voor administratieve communicatie; de gegevensuitwisseling voor administratieve doeleinden tussen klanten en dienstverlenende instellingen, zoals overheden, banken, telefoonproviders en verzekeraars. Voor ons vorige artikel gingen we langs bij T-Mobile. Dit keer bezochten we de Nederlandse Spoorwegen. Hoe is het hun Twitteraccount @ns_online tot nu toe vergaan? Hoe gaat het twitteren met reizigers in zijn werk? En wat willen ze ermee in de toekomst?
Strategie
NS heeft onderzocht wat ze wilden met social media en hoe ze hier goed mee om konden gaan. Er werd online zo veel over hen gesproken, dat NS niet meer om social media heen kon. Ze willen bestaande initiatieven met social media uitbreiden en een strategie neerzetten. Het verbeteren van de klanttevredenheid was één van de voornaamste doelen, net als het verbeteren van het gevoel dat de reizigers bij NS hebben. Geen sinecure. #NS is dagelijks trending topic, maar het zijn niet bepaald liefdesbetuigingen die de wereld in geslingerd worden.
Op Twitter wordt veel geklaagd. Tweets als “Weer vertraging… Kunnen ze nou nooit gewoon op tijd rijden? #fail #ns” zijn niet bepaald zeldzaam. Maandelijks wordt er 6.000 keer getwitterd over NS. “We wilden een gedragsverandering stimuleren”, zegt Gerjan Vasse, Social Media Manager NS Corporate Communication. “We hopen dat mensen op den duur niet alleen meer schelden op de Spoorwegen maar dat ze in gesprek gaan met ons, zodat we onze dienstverlening kunnen verbeteren.” Doel van de strategie van NS is dat er niet alleen over hen gesproken wordt, maar dat zij ook zelf in die gesprekken betrokken zijn.
@NS_online door één persoon
Het twitteraccount @ns_online wordt niet zoals bij T-Mobile beheerd door een heel team, maar door één persoon: de eerder genoemde Gerjan Vasse. Het doet denken aan het reclamefilmpje over de jongen die in zijn eentje een bouwmarkt draaiende hield, toen het personeel een uitje had.
Helemáál alleen is hij echter niet: in geval van crisis kan hij een beroep doen op een speciaal crisisteam, aangevuld met ‘spoorexperts’.
In het begin reageerde Gerjan op alle opmerkingen over de NS, op het moment is het al moeilijk genoeg om alle @mentions te kunnen beantwoorden. Binnenkort hoopt hij dan ook extra sociale media collega’s te kunnen inlijven. Hij probeert, binnen de openingstijden van de klantenservice, zo snel mogelijk te antwoorden. Binnen een uur, is toch wel zijn stelregel.
Geen webcare
“Wat ik doe, zou ik geen webcare noemen”, zegt Gerjan. “Bedrijven starten met webcareteams om individuele klanten te helpen, een soort online klantenservice. Dat doen wij niet. @ns_online kan je niet helpen als je bent vergeten uit te checken, dan moet je toch echt de klantenservice bellen.” Gerjan is geen klantenservicemedewerker en hij kan niet in de systemen.
Het doel van het Twitteraccount is het bieden van een extra dialoogplatform. Hij biedt op Twitter een luisterend oor en probeert mensen te voorzien van de juiste informatie. Niet op alles heeft hij een antwoord, maar hij kan wel mensen doorlinken naar de juiste informatie. Bovendien kunnen mensen voor actuele meldingen van de NS ook terecht bij de app Reisplanner Xtra of NS.nl.
Crowdsourcen en monitoren via Twitter
Je wilt weten wat je klanten van je vinden. Dus als iemand iets zegt over je imago of je dienstverlening, wil je daarvan op de hoogte zijn. In de 21e eeuw hebben we gelukkig zoiets als crowdsourcing: het bundelen van kennis van bereidwillige experts die voor niets een probleem willen oplossen en het antwoord gratis willen delen met anderen.
Sociale netwerken zijn krachtige bronnen voor organisaties die aan crowdsourcing willen doen. Voornaamste aandachtspunten in sociale netwerken voor NS zijn: monitoren, in gesprek gaan met de klant en komen tot co-creatie. Co-creatie wil NS bespoedigen door steeds meer internetpagina’s te maken waarop reizigers suggesties en ideeën kunnen achterlaten. Het aangaan van de dialoog verloopt dus onder andere via @ns_online. Het monitoren ook grotendeels; Gerjan krijgt ontzettend veel meningen en ervaringen te horen van reizigers. Dit rapporteert hij allemaal intern terug. Zijn rapportages en bevindingen helpen de NS om hun dienstverlening te verbeteren.
Strategie
NS gebruikt nogal wat jargon, zoals ‘een aanrijding met een spoorbrug’. Als dat getwitterd wordt, zeggen twitteraars meteen iets terug als: “Ja hoor, steken spoorbruggen tegenwoordig ook al over zonder te kijken?” Ze proberen dus minder NS-taal te gebruiken. Sowieso wordt er aandacht besteed aan heldere, eenvoudige communicatie. “Je moet je punt maken in 140 tekens, dan kun je niet moeilijk gaan zitten doen”, zegt Vasse daarover.
Nepaccount
Sinds een paar weken is het Twitteraccount @NSCommunicatie (NS Miscommunicatie) in de lucht, dat heel veel volgers heeft. Niet elke twitteraar heeft meteen door dat het niet echt is, maar wie de Twitterpagina opent, ziet meteen met een nepper te maken te hebben, de bio luidt namelijk: “Afdeling Communicatie en Persvoorliegen van de Nederlandse Spoorwegen. Stiekem niet echt, natuurlijk.”
De mensen achter het Twitteraccount opereren anoniem. Ze ergeren zich al langer aan NS. Het doel is dan ook om de “NS een (overdreven) spiegel voor te houden in de hoop dat ze zien hoe ze overkomen”, melden de initiatiefnemers aan Webwereld in een Twitter-interview. Inmiddels heeft het account meer dan 5000 volgers. Gerjan: “Tja, wij horen graag wat er precies misging en hoe het beter kan, ik wil daarover iedere dag het gesprek aangaan.”
Eerste verjaardag reden voor feest
Op 29 maart viert @ns_online zijn eerste verjaardag. Destijds werd de eerste tweet verstuurd vanuit de eerste ‘internettrein’ door Bert Meerstad, president-directeur NS en toenmalig minister Camiel Eurlings van Verkeer en Waterstaat . Wat heeft dit jaar gebracht? “Ons imago is positiever dan vóór het Twitteraccount. Mensen hebben vaak opeens door dat er ménsen achter NS zitten. De NS heeft meer een gezicht gekregen. En dat was precies wat we gehoopt hadden”, aldus Gerjan.
Social media breder inzetten
Hoe ziet de toekomst eruit voor @NS_online? “Ik hoop met 3 personen vanuit diverse NS-disciplines fulltime bezig te kunnen zijn met het betrekken van de klant bij ons o zo mooie product”, zegt Vasse. “Alleen samen kunnen we de dienst nog mooier en beter maken. En dan niet alleen via Twitter, maar ook via andere social media middelen. Kortom: social media breder inzetten op de klant nog beter van dienst te kunnen zijn!”
Tip: de dialoog aangaan
Belangrijke tip voor organisaties die niet willen of kunnen kiezen voor twitterende klantenservicemedewerkers: er is meer dan webcare alleen. Je kunt je online aanwezigheid gebruiken als extra kanaal om je klanten te woord te staan, met hen in gesprek te gaan en te kijken wat er over je gezegd wordt.
In deze tijd zijn we getuige van een verschuiving: de klant benadert een dienstverlener niet meer alleen via een loket, maar schrijft zijn bevindingen op internet, voor iedereen te lezen. Daar zul je dus iets mee moeten. Als je kunt laten zien dat er mensen achter je organisatie schuilen, hebben klanten veel meer begrip en goodwill voor je merk. En dat is nooit weg, zeker niet als je bedrijf niet altijd in een goed blaadje staat bij de consument. Een dialoogplatform is heel wat waard.
Administratieve communicatie via Twitter, wat je moet weten en kunnen:
- Begrijpelijke taal en eenduidigheid zijn van levensbelang
- Reageer binnen een uur en kom snel to-the-point
- Weet goed wat wel en wat niet via Twitter kan
- Let op privacy, besef dat anderen meelezen
- Meelezers worden ook geholpen met jouw tweets
- Bij goed presteren: imagoverbetering
- Bij slecht presteren: imagoschade
- Er is meer dan alleen webcare: een dialoogplatform is ook waardevol, als je het goed runt.
Lees hier alle artikelen uit de serie Administratieve communicatie.
Over de auteurs
