Klantcontact & CX

Kom alles te weten over customer service, webcare, customer loyalty, livechat en communities. In de Frankwatching Categorie Klantcontact & CX vind je tips, case studies, onderzoek, strategie- en trendartikelen die je niet mag missen. Thematisch en overzichtelijk in een dossier gezet door de redactie.

5 lessen over gepersonaliseerde intranetten

Ooit was personalisatie van intranet voor velen een tot de verbeelding sprekend toekomstbeeld. Toen de praktijk weerbarstiger bleek te zijn, was de hype er al snel van af. Ondertussen kwam onder andere personalisatie voor e-mailmarketing...

Marketing 11 apr 2011 Bart Hilhorst

Twitterkrant

Twitter wordt in een adem genoemd met social media als Facebook en Hyves. Twitteren mag tegenwoordig, de gemiddelde leeftijd van twitteraars daalt met de dag. Waar Twitter nog een paar jaar geleden alleen was weggelegd...

Klantcontact & CX 10 apr 2011 Joost Steins Bisschop

Hoe Joomla! door diversificatie steeds meer terrein wint

Afgelopen weekend werden voor de 6e keer de jaarlijkse Joomla!dagen georganiseerd. Het door vrijwilligers gedreven evenement was 2 weken voor datum uitverkocht. De door Ryan Ozimek, de president van Open Source Matters (OSM), aangekondigde ontwikkelingen...

Klantcontact & CX 07 apr 2011 Eric van Oevelen

Mobile banking: techniek is zover, consument nog niet

Alle aanbieders zijn het erover eens: op korte termijn is mobiel bankieren, en met name mobiel betalen, mogelijk. De smartphones zijn er klaar voor, de apps worden ontwikkeld en de NFC chips kunnen hierdoor tot...

Marketing 06 apr 2011 Frans van der Horst

De Google Panda: zachtaardig of gemene kwelduivel?

De laatste weken is er op online marketingvlak veel te doen geweest over de nieuwe update aan het algoritme van Google: beter bekend als de ‘Panda update’ of ‘Farmer update’. Hoewel deze Google update een...

Marketing 05 apr 2011 Pieter Verbeke

Wat maakt webcare effectief? 3 factoren bepalend voor klanttevredenheid

Meer dan de helft van de consumenten die een klacht plaatst op het internet, hoopt een reactie te krijgen van het bedrijf waar de klacht betrekking op heeft. Slechts een kwart van de consumenten krijgt...

AI & Tech 05 apr 2011 Eric Sondervan & Lotte Willemsen

Zó sociaal zijn ze nou ook weer niet: sociale media missen menselijke interactie

Zingt Rowwen Heze enthousiast dat iedereen binnenkort Limburgs lult, dan neemt de rest van Nederland dat met een flinke korrel zout. Dat iets mogelijk is, wil nog niet zeggen dat het ook gebeurt. Wanneer het gaat om kennisdeling,...

Klantcontact & CX 04 apr 2011 Eric Puister

Goede webcare is het op orde hebben van alle customer care

Maar liefst twee derde van de consumenten richt zich voor het uiten van een klacht tot internet als direct gevolg van het tekort schieten van customer service via traditionele kanalen (bijvoorbeeld per telefoon, post of...

Content & Communicatie 01 apr 2011 Eric Sondervan & Lotte Willemsen

Boekrecensie: This is Service Design Thinking

De titel van dit boek combineert 2 termen die je steeds vaker tegenkomt: Service Design en Design Thinking. Design Thinking is niet nieuw: opleidingen zoals Industrieel Ontwerpen onderwijzen dit gedachtegoed al tientallen jaren. En alhoewel...

Marketing 31 mrt 2011 Deborah Nas

Mobiel verandert ook muziekwereld: trends in audio

Wees eens stil… en luister! Hoor je het? Geluid! Het is overal en spreekt meer aan dan tekst en beeld. Niet gek dus dat het succes van de iPhone een voorloper kende in de iPod....

Klantcontact & CX 30 mrt 2011 Lorentz Stout

Mobile Life: tablet creëert ‘eigen’ ruimte tussen pc en smartphone

In de afgelopen 2 maanden publiceerde TNS NIPO op Frankwatching in een serie van zeven artikelen over het wereldwijde onderzoek Digital Life. Omdat de reacties op deze artikelen erg positief waren en wij het schrijven ervan erg leuk vinden, gaan...

Marketing 29 mrt 2011 Remy Bleijendaal

Customer Journey Mapping: dit is het & dit kun je ermee

Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten en het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het maakt zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te...

Marketing 29 mrt 2011 Robert Jan van Nouhuys

5 stappen om het conversieproces te optimaliseren

De 5de editie van het Webanalytics Congres werd ditmaal afgesloten met een enthousiaste keynote van Neil Patel. Neil is medeoprichter van CrazyEgg en Kissmetrics. In zijn keynote ging hij in op de 5 stappen die...

Marketing 25 mrt 2011 Michel Samuelsz

Het virtuele werken: tips om over te gaan op werken in de cloud

Je hebt gekozen voor de voordelen die de cloud biedt om je organisatie te ondersteunen. Waar moet je dan allemaal aan denken? In een vorig artikel is collega Elsa van Bruggen ingegaan op redenen waarom...

Klantcontact & CX 25 mrt 2011 Suzanne van Kinderen

Breekt jouw website ongeschreven sociale regels?

Klanten voelen zich ongemakkelijk als een website niet consequent is in de manier waarop deze ‘praat’. Onbewust verwachten ze namelijk dat je site de sociale regels volgt die mensen ook gebruiken in gesprekken. Breekt jouw...

Marketing 24 mrt 2011 Aartjan van Erkel