Klantcontact & CX

Kom alles te weten over customer service, webcare, customer loyalty, livechat en communities. In de Frankwatching Categorie Klantcontact & CX vind je tips, case studies, onderzoek, strategie- en trendartikelen die je niet mag missen. Thematisch en overzichtelijk in een dossier gezet door de redactie.

De potentie van YouTube Live: centrale hub voor livestream met massaal bereik

YouTube Live, een relatief jong onderdeel van Google’s videoplatform, dat enorm veel potentie heeft. Steeds vaker worden sportwedstrijden, concerten en andere evenementen live gestreamd via YouTube. De videowebsite profileert zich steeds meer als professionele speler op...

Klantcontact & CX 28 feb 2013

Breng in 5 stappen de B2B customer journey in kaart

De customer journey in kaart brengen is steeds belangrijker geworden om het aankoopgedrag van klanten te begrijpen en waar mogelijk bij te sturen. Binnen business-to-consumer (B2C) marketing wordt hier al langer naar gekeken: wat zijn de stappen...

Marketing 27 feb 2013

Klantcommunity: breng klantcontact naar je online keukentafel

Een online klantcommunity maakt continue interactie mogelijk met en tussen (potentiële) klanten op een online platform gefaciliteerd door de organisatie. Zie het als de online keukentafel van de organisatie. Door klanten uit te nodigen aan...

Marketing 26 feb 2013 Grietje Blom

Vijf grote misverstanden over co-creatie

Steeds meer organisaties houden zich bezig met de vraag: hoe kunnen we eindgebruikers op een goede manier betrekken bij onze beslissingen, zodat we succesvoller en beter kunnen innoveren? Co-creatie en communities lijken de heilige graal, maar...

Marketing 26 feb 2013 Joyce van Dijk

De slag om mobiel betalen: zijn de banken er klaar voor?

Mijn collega Robert Jan van Nouhuys liet onlangs in zijn artikel over digitale disruptie de Digital Disruption Map zien, met daarin branches die gevoelig zijn voor digitale disruptie. De financiële dienstverlening staat in het quadrant...

Klantcontact & CX 26 feb 2013

User journey: contentreis door de ogen van medewerkers

Als je naar de berichten op de startpagina van jullie intranet kijkt; hoeveel vind je er dan écht interessant? Waarschijnlijk minder dan 40%. In dit artikel presenteer ik een model waarmee je door de ogen...

Marketing 25 feb 2013

Digital workplace trends 2013: belangrijkste conclusies

Vorige week verscheen het gezaghebbende, jaarlijkse intranettrendrapport ‘Digital Workplace Trends 2013’ van Jane McConnell. Wat zijn de belangrijkste conclusies? En: zijn we wel constant met de juiste dingen bezig?

Marketing 25 feb 2013 Boudewijn Bugter

E-participatie & omgevingsmanagement: bouwen aan vertrouwen bij burgers

Met een schat aan kennis over de eigen omgeving en een duidelijke mening, is ‘de burger’ een belangrijke belanghebbende bij projecten die zich afspelen in de openbare ruimte. Maar projectorganisaties worstelen met de vraag hoe...

Marketing 22 feb 2013 Elsa van Bruggen & Mart Scheepers

M-commerce: wanneer gaan we shoppen via onze smartphone?

De smartphone speelt een belangrijke rol in veel fasen van de customer journey. M-commerce is veel meer dan puur verkopen, het gaat om de begeleiding van de consument in zijn aankoopproces. Tijdens het tweede m-commerce-event op...

Klantcontact & CX 21 feb 2013

Een sociaal organogram voor betere samenwerking

Een organogram is een visuele tool om de formele structuur van een organisatie te tonen. Hoewel een organogram de hiërarchische structuur overzichtelijk toont, neemt het niet de sociale relaties in een organisatie in acht. Dit...

Marketing 21 feb 2013

M-commerce: in 5 stappen van start naar succes

Inmiddels gaat 20 tot 30% van het webshopbezoek via een mobiel apparaat. Toch laat 90% van de webwinkels hier omzet liggen. De mobiele klant wordt op grote schaal genegeerd, of in het beste geval als...

Marketing 20 feb 2013

Nieuwe trend: Camover – game over voor beveiligingscamera’s

The Guardian noemde het spel Camover onlangs de Grand Theft Auto van de surveillance-generatie. In tegenstelling tot GTA speelt Camover zich af in de echte wereld. Niet in de onderwereld van Amerikaanse steden, maar in...

Klantcontact & CX 19 feb 2013

Instagram & voetbal: a match made in heaven?

Instagram is het nieuwe marketinglieverdje van veel bedrijven, dat is geen nieuws. Ook wordt het veel gebruikt in de Amerikaanse sportwereld, van de New York Yankees en Los Angeles Lakers tot aan het zeilteam van...

Marketing 18 feb 2013

’s Werelds beste intranetten: waarneembare trends, ontwikkelingen & aanbevelingen

We roepen het al een paar jaar: intranet ontstijgt de pioniersfase en wordt steeds belangrijker in organisaties. De resultaten van de Intranet Design Annual 2013 van Jakob Nielsen bevestigen deze trends en laten nog een...

Marketing 18 feb 2013

Zeven eigenschappen van een goede social media-expert

Wie weleens een boek bestelt op sites als managementboek.nl of op verjaardagen spreekt met de-man-met-de-stropdas, kent vast het boek ‘De zeven eigenschappen van effectief leiderschap’ van Stephen R. Covey. Maar hoe zit dat eigenlijk met de...

AI & Tech 16 feb 2013 Jarno Duursma